Co fotolaboratoře nevědí
31.10.2003, Emil Čelustka, článek
S nástupem digitální fotografie se mění chování zákazníků. Co tato změna přinese zpracovatelům fotografií? Jsou na to připraveni či nikoli?
Ve článcích Trampoty s vyvoláváním digitálních fotografií a Trampoty s vyvoláváním digitálních fotografií 2 jsem se s vámi podělil o své zkušenosti s kvalitou služeb dvou společností. Komentáře, které jste ke článkům připojili, z části svědčí o tom, jak málo přemýšlíme o problémech všedního života. Jak se omezený je náš pohled na svět, když kdokoli kdo neudělal sérii pokusů, nevybral si zpracovatelskou společnost a není schopen z ní dostat kvalitní fotky, je v našich očích ten neschopný. Typický přístup lidí zahleděných do "své" technologie...
Pojďme se ale podívat na to, jak digitální fotografie změnila fotografování, co to přinese firmám zpracovávajícím fotografie. Ať chceme nebo ne, digitální fotografie změnila fotografování k nepoznání. Profesionální i amatérské. V dalších úvahách se budu věnovat pouze problémům amatérské fotografie.
U klasické fotografie to bylo jednodušší
Vložili jsme film nejčastěji do kompaktního fotoaparátu. Většině amatérů 36 obrázkový film vystačil na několik týdnů, světlou výjimkou byla pouze dovolená či svatba. Fotografie byly exponovány s rozvahou a s vědomím, že každý snímek něco stojí. Jednak políčko na filmu, následně pak cenu za vyhotovení fotografie. Výsledek v podobě "černé skříňky" byl předán do sběrny. Nikdo nevěděl, co dostane, protože nevěděl, co skutečně vyfotil. Výsledky jsme si prohlíželi až jako sérii vyhotovených fotografií, nejčastěji formátu 9 x 13 cm, později někteří i 10 x 15 cm. Zakázka byla vlastně standardní - vyvolání filmu a zhotovení fotografií v počtu shodném s počtem exponovaných políček. Zakázka předaná na zpracování ve fotosběrně byla k odběru na stejném místě po více či méně dnech.
Většina amatérských fotografů obdržené fotografie převzala, zaplatila a považovala za výsledek své snahy. Nikdy je nenapadlo, že by políčko filmu mohlo obsahovat něco víc, že fotografie při zpracování byly ořezány, že při zpracování došlo k výraznému posunu barev apod. Ano, dalo se vysledovat kde dělají "lepší" fotky, ale byl to jen pocit, jistota žádná.
Nechat si vyvolat konkrétní fotografie bylo možné až po shlédnutí kompletní sady. Dělal to málokdo, většinou to byly rodinné fotografie, kterými jsme chtěli potěšit dědečka a babičku.
Digiťáky změnily svět
Jejich uživatelé se totiž nechovají jako dřív a v tom je ta hlavní potíž. Především většina dnešních vlastníků digitálních fotoaparátů má k dispozici počítač, na kterém si výsledky svého snažení prohlížejí. Ale i ti, kteří počítač nevlastní, si můžou své fotky prohlédnout alespoň na displeji svého digiťáku. Nepovedené snímky prostě smažou. Zkažená fotka už neznamená ztrátu políčka filmu a cenu za fotku z něj. Zásadně se mění náklady na dříve zřídkavé: Zkusím to, jestli to vyjde. Fotí se podstatně víc a nejsou výjimkou nadšenci, kteří na sobotní procházce pořídí stovku fotek. Nemá smysl diskutovat o jejich kvalitě, absenci přemýšlení nad kompozicí a tak. Jsou to amatéři a focením se baví. Užívají si pocit, že blesknutí narozdíl od klasické fotografie je prakticky zadarmo. A pokud se na své výtvory dívají a přemýšlejí, které smažou a které ne, učí se fotit.
Pro nás je ale podstatná změna jejich chování ke zpracovatelům. Už se nedělají celé filmy, o kterých autor nic neví. K vyhotovení se předávají fotky, které jejich autor pečlivě vybral a rád by, aby byly takové, jaké je viděl na monitoru svého počítače. Když pomineme zásadní problém s kalibrací barev, těžko někomu vysvětlíte, proč na fotce chybí okraje, které digitální originál má. Je totiž možné srovnávat a všichni to dělají.
A do toho všeho e-komerce
Další změna nás ještě čeká, respektive teprve se k ní blížíme. Širokopásmový Internet přinese na zpracovatele nové požadavky. Už žádná sběrna, proč bych někam chodil, když můžu své fotky odeslat na zpracování přímo ze svého počítače? Objemy dat, dnes možná velké, budou zítra zcela běžné.
A co bude pro uživatele nejjednodušší? Jestli si někdo myslí, že si lidé budou ochotně instalovat problematické proprietární programy pro komunikaci s tou kterou laboratoří, tak se hodně plete. Proč bych to měl dělat, když fotku na zpracování můžu vcelku bez problémů poslat mailem? To spíš uspějí programy jako je Zoner Media Explorer, které odeslání fotografií do laboratoře zvládnou jako jednu z mnoha svých funkcí. Ale pozor - lidé si je pro tuto funkci kupovat nebudou. Primární motivace bude jiná, odeslání fotografií do různých laboratoří bude po čase funkcí zcela samozřejmou.
Změní se i požadavky zákazníků. Pokud z domu odešlu, budu chtít do domu doručit. Chození do sběrny je finančně mnohem náročnější a po čase se stane stejným přežitkem jako chození do banky. Základní potřeby uspokojíme přes Internet, fotky nám doručí pošta nebo jiná přepravní služba.
V čem je tedy problém?
Zpracovatelé fotografií nejsou na nové požadavky zákazníků připraveni. Jsou zvyklí komunikovat se sběrnami a přenechávat jim za styk s koncovým zákazníkem provizi. Ale sběrny se postupně stanou přežitkem a zpracovatelé budou nuceni komunikovat se svými zákazníky přímo. Namísto omezeného počtu spolupracujících firem, tisíce zákazníků. To vyžaduje příslušný aparát v podobě techniky (servery, software), konektivity a personálu, schopného a vyškoleného speciálně pro komunikaci se zákazníky.
To všechno, nebo alespoň většina z toho, jim dnes chybí. Technika a konektivita se dá poměrně snadno koupit. Co ale nekoupíte, jsou zkušenosti. Jak s novými zákazníky komunikovat, jak důležité je poskytnout jim jasné, přesné a srozumitelné informace, jak důležité je udělat přesně to, co bylo požadováno, jak důležité je vyhovět. A jak důležité je vstřícné vyřizování případných zádrhelů. Chybí jim zkušenosti z podnikání na Internetu. Zapomínají, že jít ke konkurenci na Internetu neznamená jet přes celé město, ale jen napsat do browseru jiné URL či jinou emailovou adresu do mailu. Neuvědomují si, jak tato změna zvýší tlak na kvalitu nabízených služeb. Přežijí a zvítězí ti, kteří pochopí. Ostatní dopadnou jako Polaroid.
Pojďme se ale podívat na to, jak digitální fotografie změnila fotografování, co to přinese firmám zpracovávajícím fotografie. Ať chceme nebo ne, digitální fotografie změnila fotografování k nepoznání. Profesionální i amatérské. V dalších úvahách se budu věnovat pouze problémům amatérské fotografie.
U klasické fotografie to bylo jednodušší
Vložili jsme film nejčastěji do kompaktního fotoaparátu. Většině amatérů 36 obrázkový film vystačil na několik týdnů, světlou výjimkou byla pouze dovolená či svatba. Fotografie byly exponovány s rozvahou a s vědomím, že každý snímek něco stojí. Jednak políčko na filmu, následně pak cenu za vyhotovení fotografie. Výsledek v podobě "černé skříňky" byl předán do sběrny. Nikdo nevěděl, co dostane, protože nevěděl, co skutečně vyfotil. Výsledky jsme si prohlíželi až jako sérii vyhotovených fotografií, nejčastěji formátu 9 x 13 cm, později někteří i 10 x 15 cm. Zakázka byla vlastně standardní - vyvolání filmu a zhotovení fotografií v počtu shodném s počtem exponovaných políček. Zakázka předaná na zpracování ve fotosběrně byla k odběru na stejném místě po více či méně dnech.
Většina amatérských fotografů obdržené fotografie převzala, zaplatila a považovala za výsledek své snahy. Nikdy je nenapadlo, že by políčko filmu mohlo obsahovat něco víc, že fotografie při zpracování byly ořezány, že při zpracování došlo k výraznému posunu barev apod. Ano, dalo se vysledovat kde dělají "lepší" fotky, ale byl to jen pocit, jistota žádná.
Nechat si vyvolat konkrétní fotografie bylo možné až po shlédnutí kompletní sady. Dělal to málokdo, většinou to byly rodinné fotografie, kterými jsme chtěli potěšit dědečka a babičku.
Digiťáky změnily svět
Jejich uživatelé se totiž nechovají jako dřív a v tom je ta hlavní potíž. Především většina dnešních vlastníků digitálních fotoaparátů má k dispozici počítač, na kterém si výsledky svého snažení prohlížejí. Ale i ti, kteří počítač nevlastní, si můžou své fotky prohlédnout alespoň na displeji svého digiťáku. Nepovedené snímky prostě smažou. Zkažená fotka už neznamená ztrátu políčka filmu a cenu za fotku z něj. Zásadně se mění náklady na dříve zřídkavé: Zkusím to, jestli to vyjde. Fotí se podstatně víc a nejsou výjimkou nadšenci, kteří na sobotní procházce pořídí stovku fotek. Nemá smysl diskutovat o jejich kvalitě, absenci přemýšlení nad kompozicí a tak. Jsou to amatéři a focením se baví. Užívají si pocit, že blesknutí narozdíl od klasické fotografie je prakticky zadarmo. A pokud se na své výtvory dívají a přemýšlejí, které smažou a které ne, učí se fotit.
Pro nás je ale podstatná změna jejich chování ke zpracovatelům. Už se nedělají celé filmy, o kterých autor nic neví. K vyhotovení se předávají fotky, které jejich autor pečlivě vybral a rád by, aby byly takové, jaké je viděl na monitoru svého počítače. Když pomineme zásadní problém s kalibrací barev, těžko někomu vysvětlíte, proč na fotce chybí okraje, které digitální originál má. Je totiž možné srovnávat a všichni to dělají.
A do toho všeho e-komerce
Další změna nás ještě čeká, respektive teprve se k ní blížíme. Širokopásmový Internet přinese na zpracovatele nové požadavky. Už žádná sběrna, proč bych někam chodil, když můžu své fotky odeslat na zpracování přímo ze svého počítače? Objemy dat, dnes možná velké, budou zítra zcela běžné.
A co bude pro uživatele nejjednodušší? Jestli si někdo myslí, že si lidé budou ochotně instalovat problematické proprietární programy pro komunikaci s tou kterou laboratoří, tak se hodně plete. Proč bych to měl dělat, když fotku na zpracování můžu vcelku bez problémů poslat mailem? To spíš uspějí programy jako je Zoner Media Explorer, které odeslání fotografií do laboratoře zvládnou jako jednu z mnoha svých funkcí. Ale pozor - lidé si je pro tuto funkci kupovat nebudou. Primární motivace bude jiná, odeslání fotografií do různých laboratoří bude po čase funkcí zcela samozřejmou.
Změní se i požadavky zákazníků. Pokud z domu odešlu, budu chtít do domu doručit. Chození do sběrny je finančně mnohem náročnější a po čase se stane stejným přežitkem jako chození do banky. Základní potřeby uspokojíme přes Internet, fotky nám doručí pošta nebo jiná přepravní služba.
V čem je tedy problém?
Zpracovatelé fotografií nejsou na nové požadavky zákazníků připraveni. Jsou zvyklí komunikovat se sběrnami a přenechávat jim za styk s koncovým zákazníkem provizi. Ale sběrny se postupně stanou přežitkem a zpracovatelé budou nuceni komunikovat se svými zákazníky přímo. Namísto omezeného počtu spolupracujících firem, tisíce zákazníků. To vyžaduje příslušný aparát v podobě techniky (servery, software), konektivity a personálu, schopného a vyškoleného speciálně pro komunikaci se zákazníky.
To všechno, nebo alespoň většina z toho, jim dnes chybí. Technika a konektivita se dá poměrně snadno koupit. Co ale nekoupíte, jsou zkušenosti. Jak s novými zákazníky komunikovat, jak důležité je poskytnout jim jasné, přesné a srozumitelné informace, jak důležité je udělat přesně to, co bylo požadováno, jak důležité je vyhovět. A jak důležité je vstřícné vyřizování případných zádrhelů. Chybí jim zkušenosti z podnikání na Internetu. Zapomínají, že jít ke konkurenci na Internetu neznamená jet přes celé město, ale jen napsat do browseru jiné URL či jinou emailovou adresu do mailu. Neuvědomují si, jak tato změna zvýší tlak na kvalitu nabízených služeb. Přežijí a zvítězí ti, kteří pochopí. Ostatní dopadnou jako Polaroid.
